Rund 200 Verbraucherzentralen gibt es deutschlandweit. Verbraucherinnen und Verbraucher bekommen hier aktuelle, verlässliche Informationen und unabhängige Beratung. Doch wie lässt sich bei dieser Beratung auch KI einsetzen – geht das überhaupt, und wenn ja, wo liegen bei KI-basierter Beratung die Tücken? Dieser Frage gingen am 27. September 2023 rund 100 Interessierte beim Verbraucherpolitischen Frühstück, einer Online-Veranstaltung der Verbraucherzentrale Hessen, nach. Wir waren auch dabei und haben spannende Informationen mitgenommen. In insgesamt drei Impulsvorträgen von Vertretern der Verbraucherzentrale, der Stiftung Warentest sowie der Wettbewerbszentrale (Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs) gab es vielfältigen Input und Denkanstöße.
Legal Tech und KI
Oliver Havlat, Journalist und Vertreter der Online-Redaktionen der Verbraucherzentralen, stellte zunächst die bisherige Arbeit der Gemeinschaftsredaktion vor, die schon in vielen Bereichen auf „Legal Tech“ basiert. Legal Tech, das sind spezielle Informationstechnologien, die dazu dienen, juristische Arbeitsprozesse zu automatisieren. Viele Angebote – so auch die der Verbraucherzentralen – richten sich aber auch an juristische Laien und unterstützen diese beispielsweise bei der Durchsetzung ihrer Rechte oder beim Erstellen einfacher Verträge. So kommt Legal Tech bei den Verbraucherzentralen beispielsweise bei interaktiven Briefvorlagen, Umzugs- oder Stromwechsel-Checklisten, der Flugärger-App zur Berechnung der Entschädigungssumme bei Flugverspätungen sowie beim Online-Rechner zur Berechnung der individuellen Duschkosten zum Einsatz – Anwendungen, die von den Verbrauchenden rege genutzt werden.
Doch auch KI wird bei den Online-Redaktionen bald Einzug halten! Der „Verbraucher-Bot“ als Chatbot der Verbraucherzentralen soll kommen. Oliver Havlat stellte zum Abschluss seines Vortrags drei sehr interessante Thesen auf:
- Die Verbraucherzentralen werden KI nicht NICHT einsetzen können – Die Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten es in der heutigen Zeit, wollen oftmals schnelle Antworten haben.
- KI wird menschliche Beratung dennoch nicht überflüssig machen – nie. Bei der Sortierung, eingehenden Prüfung von Unterlagen und Abwägung beispielsweise ist der Mensch unersetzlich.
- KI ist kein Kostensparprogramm – einen Chatbot aufzusetzen, kostet nicht viel, aber es kostet viel Zeit und Ressourcen, diesen immer wieder zu trainieren.
Was können KI-Textgeneratoren wie Chat GPT?
In einem zweiten Vortrag ging Dirk Daubenspeck von der Verbraucherzentrale Thüringen der Frage nach, was KI-basierte Textgeneratoren denn heute bereits leisten können – und wo es noch Defizite gibt. Hierzu stellte er neben dem derzeit in aller Munde geführten Chat GPT verschiedene KI-Anwendungen vor, die er dem Praxistest unterzogen hatte. DeepL, ein kostenloser Onlinedienst für maschinelle Übersetzung, schnitt hierbei recht gut ab. Die Anwendung führt nicht nur Übersetzungen durch, sondern nimmt darüber hinaus auch Rechtschreib- oder Grammatikkorrekturen sowie sprachliche Überarbeitungen vor.
Der neue bing Chatbot, den Microsoft in seine Suchmaschine bing integriert hat, kann mit Hilfe von künstlicher Intelligenz auch komplexe Fragen beantworten und ausführliche Konversationen führen. Microsoft setzt bei seinem bing Chatbot auf die Technik des Start-ups OpenAI, das hinter dem Chatbot ChatGPT steckt.
Doch auch Daubenspeck kommt zu dem Schluss: Ohne eine Überprüfung der Ergebnisse geht es nicht! Die Textgeneratoren liefern zwar in der Regel plausibel klingende Antworten, dennoch sind die Angaben gelegentlich falsch, erfunden oder voreingenommen. Insbesondere der bing Chatbot befindet sich noch in der Erprobungsphase und fiel in jüngster Vergangenheit gelegentlich mit unangemessenen Antworten auf, wenn eine längere Konversation mit ihm geführt wurde.
KI bei der juristischen Arbeit der Wettbewerbszentrale – geht das?
Kai-Oliver Kruske von der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs ging in einem dritten Vortrag der Frage nach: Lässt sich KI im Kern der juristischen Arbeit der Wettbewerbszentrale einsetzen – ja oder nein? Bei der Vielzahl an Fällen, die die Wettbewerbszentrale auf dem Tisch hat, klingt die Vorstellung verlockend. Doch kann künstliche Intelligenz hier tatsächlich Arbeit beim Prüfen von Dokumenten oder Ähnlichem abnehmen? Im Rahmen seiner Masterarbeit hat Kruske sich im Kleinen an die konkrete Umsetzung begeben und durchaus festgestellt, dass zunächst einmal viel Definitionsarbeit nötig ist. Der KI müssen Antworten auf Fragen beigebracht werden wie „Was ist eigentlich ein Vertrag?“, „Was sind Mahnkosten?“ oder „Was sind AGB – und was muss drinstehen?“. Entscheidend sei hier das Finetuning bei der Big Data, den großen Datenmengen, die als Vorarbeit eingespeist werden müssen – dann stünde KI-Unterstützung jedoch nichts im Wege, so Kruske.
Verbraucherzentralen und KI – ein Gegen- oder Miteinander?
Recht einhellig war beim KI-Frühstück die Sorge der Verbraucherzentralen u. der Stiftung Warentest spürbar, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher sich auf die schnell generierten Aussagen der KI-Chatbots verlassen könnten, auch wenn oftmals falsche Informationen darin enthalten sind.
Cornelia Tausch von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg fasste zusammen, worin die Herausforderung für die Verbraucherzentralen im Bestehen neben den Chatbots liegt: „Es gilt, den Unterschied zwischen INFORMATION [durch die Chatbots] und BERATUNG [der Verbraucherzentralen, Anm. d. Red.] herauszustellen.“ – Letztere könne KI beim besten Willen noch nicht leisten. Und Holger Brackemann von der Stiftung Wartentest resümierte: „Wir müssen kommunizieren, was wir anders machen als andere.“ Die eingehende persönliche Beratung durch einen Mitarbeitenden ist und bleibt nicht zu ersetzen, sie ist der Mehrwert, den die Verbraucherzentralen gegenüber den Chatbots haben – in Ergänzung dazu wird der KI-basierte „Verbraucher-Bot“ jedoch für alle Ratsuchenden ein gutes Werkzeug für eine schnelle Erstinformation zu einer Vielzahl von Verbraucherfragen sein.